מערכת CRM היא מערכת ניהול הלקוחות (Customer relationship management).
המערכת נכנסה לחיינו כרוח סערה וחוללה מהפיכה בתחום ניהול הלקוחות.
כל מי שעבד במוקד מכירות מכיר את המערכת, זו שמאפשרת לנו לאסוף מידע על הלקוח, לרכז אותו, ולנהל אותו.
אז למה בכלל צריך מערכת ניהול לקוחות?
ככל שנדע יותר על הלקוח, ונדע גם לשלוף את הידע הזה, כך נוכל להציע לו דברים ממוקדים, ולהגדיל את אחוזי המכירה. ידע נגיש ורלוונטי, הוא קלף מנצח.
למשל במוקד של שימור לקוחות, בכרטיס הלקוח יופיע שם, מאיפה בארץ, איזו חבילה הוא רכש בעבר, תמונה במידה ויש, ופרטי יצירת קשר.
במידה ועלו התנגדויות בשיחה הקודמת, המוקדן יוכל להוסיף אותן כהערה – למשל: “הלקוח לא מעוניין לרכוש חבילה משפחתית משום שעבר גירושין ועבר לדירה משלו”.
במקרה כזה נוכל להציע לו חבילה שתתאים, ואולי אפילו אינטרנט לדירה החדשה.
נוכל להוסיף הערות כמו “הלקוח ביקש שנחזור אליו ביום ראשון”, ובאמצעות המערכת לקבל את התזכורת ביום ראשון.
שיפור יחסים עם הלקוח
בגדול אפשר להגיד שהמערכת היא זו שעוזרת לנו לשמור את הקשר עם הלקוח, ואף לחזק אותו.
היא עוזרת לנו לתעד, למכור, לנהל לידים, להתחבר, וכל זה בממשק משתמש נגיש לכולם.
המערכת עוזרת לנו לשלוף, למשל את כל הלקוחות שלנו שמתגוררים בבאר שבע, או את כל הלקוחות שלא יצרנו עמם קשר בשנה האחרונה.
מה זה קוד פתוח?
מערכת סגורה (“קוד סגור”) היא מוצר מוגמר ולרוב לא גמיש.
לעומת זאת, קוד המקור של פלטפורמת קוד פתוח, זמין לציבור לשימוש ולהמשך פיתוח ושינוי.
הרעיון הוא שאנחנו נרצה לקחת את המוצר הקיים ולבצע התאמה אישית לצרכים שלנו.
ברוב המקרים קוד קוד פתוח כבר מפותח ומוצעים פתרונות התאמה אישית מהירים וקלים.
8 מערכת CRM בקוד פתוח המובילות בעולם
Odoo
Odoo שמה דגש על ‘ארכיטקטורה הניתנת להרחבה’, עם עיצוב מודולרי המאפשר לערבב ולהתאים בין תכונות שונות.
הגרסה הקהילתית של הקוד הפתוח של Odoo CRM מתחברת לאפליקציות של 10,000+ במסלול הספק, אשר ניתן לשלב בניהן בצורה חלקה.
חסרונותיה של גרסת הקוד הפתוח של Odoo CRM כוללת עקומת למידה משמעותית, ועלינו להקדיש תשומת לב מיוחדת להטמעה וליישום שלה, כדי למנוע כאבי ראש בהמשך.
כלי החשבונית הוא קצת יותר מסובך מהנדרש (צריך ליצור הצעת מחיר, ואחריה הזמנה על מנת ליצור חשבונית), ואפשרויות הדיווח מוגבלות במעט.
SuiteCRM
יתרונותיה של המערכת הם הטיפול במכירות, בשירות ובשיווק, עם כלים מודולים, פריסה וכלים לפיתוח קשרי לקוחות.
מערכת זו קיבלה גם לוח מחוונים בזמן אמת, כלומר, כשזרמי נתונים נכנסים, נתונים חדשים מציעים תובנות רחבות יותר על דברים כמו מדדים,
סטטוסים פתוחים של פרויקטים ותזרים מזומנים.
חסרונותיה הם התמיכה הטכנית שיכולה להיות איטית, מכיוון שהיא מבוססת על קהילה.
בנוסף, התכונות של גרסת הקוד הפתוח בחינם אינן מפותחות כמו בגרסאות בתשלום.
SuiteCRM אינו משתלב עם מערכת ERP, כך שאם אתם מחפשים לשלב בין השניים, כדאי לבחור מערכת CRM אחרת.
OroCRM
ל- OroCRM יש מוניטין של CRM בעל קוד פתוח גמיש ביותר.
זה מבוסס על מסגרת PHP של Symfony2 לפיתוח אתרים, שרבים מכירים ואוהבים.
המשמעות היא שקל להבין את הקוד של המערכת וליצור בקלות התאמות אישיות חדשות לצרכים שלנו.
חסרונותיה של המערכת הם שאם אנו מנהלים מסחר אלקטרוני, ייתכן שנצטרך מפתח להתאים אישית את האפליקציה כדי לאפשר פונקציות של תמיכה / לקוח.
אין גם לוקליזציה, שכן המערכת זמינה רק באנגלית.
Vtiger
Vtiger CRM היא מערכת קוד פתוח שמכסה את רוב תכונות ניהול קשרי הלקוחות.
ניתן להשתמש במערכת כדי להפעיל קמפיינים שיווקיים ולעקוב אחר לידים, לקוחות והזדמנויות, טיפול במחזור המכירות ותזרימי העבודה היומיים.
למערכת יש סיומת של Gmail, שהיא שימושית במיוחד להפניית נתוני CRM ומידע בזמן שליחת דוא”ל.
חסרונותיה של המערכת הם תכונות הדיווח של Vtiger, שהן חלשות מדי במקור פתוח בהשוואה לגרסה בתשלום.
הניווט בין תכונות לפעמים מרגיש קצת מגושם, Google Sheets לא משתלב בצורה הטובה ביותר.
ל- Vtiger יש גם עקומת למידה מתונה, כך שייקח זמן עד שנצליח להטמיע את המערכת באופן מלא.
X2CRM
ל- X2CRM יש גרסת קוד פתוח, שמשתפת בנדיבות קוד באמצעות GitHub, SourceForge, ובכך מעודדת כל אחד וכל אחד להתאים אותו באופן מדויק למטרות שלהם.
ניתן להוריד את התוכנה ישירות לשרת אינטרנט, ונוכל לקבל עזרה בעת הורדתה כחלק מגירסת החבילה מלאה.
חסרונותיה של המערכת, הם ש X2CRM הוא פלטפורמה מתקדמת ולא הנפוצה ביותר, כך שתוכלו למצוא את זה מסובך להשיג את התמיכה הדרושה לכם דרך הקהילה הקטנה שלה.
Zurmo
Zurmo היא מערכת אינטואיטיבית, עם כמה מטרות ויעדים של הקהילה, שעליהם מבוססת המערכת. המערכת קלה לשימוש ולשינוי,
ניהול אנשי קשר ומציגה באופן ידידותי צנרת מכירות ותכונות דיווח בזמן אמת.
אוטומציה של שיווק ומכירות מכירות, תעזור לצמצם את הזנת הנתונים הידנית.
הפלטפורמה כוללת כלים להנעה ולהנחלת רוח של תחרות בריאה בצוות על ידי נקודות, תגים ונקודות ניסיון.
חסרון בולט של המערכת הוא שפיתוח קוד הפלטפורמה של Zurmo הואט, כאשר המפתחים של הפרויקט עברו לעבוד על מוצר מסחרי בתשלום.
וכמובן שזה השפיע גם על רמת התמיכה בקהילה.
EspoCRM
EspoCRM מציע אוטומציה מלאה של מכירות עבור לידים ומעקב אחר הזדמנויות, חשבונות ואנשי קשר.
המערכת גם עוקבת אחרי אנשי קשר על ידי הגדרת קשרים למספר חשבונות.
הזרם החברתי של EspoCRM מאפשר לנו לעקוב אחר פעילויות ואחרי רשומות ספציפיות הרלוונטיות אלינו.
חסרונותיה של המערכת הם שזמן רב שמתבזבז ביישום פיתרון הקוד הפתוח, והתשלום שנדרש עבור מפתחים.
בנוסף המערכת מציעה חודש ניסיון חינם.
CiviCRM
CiviCRM הוא קוד פתוח חינמי חלוטין שמיועד לעמותות, וארגונים ללא מטרת רווח במגזר האזרחי.
CiviCRM, ידידותית למשתמש ומתוכננת להתאמה למגוון רחב של שימושים, מספקת תכונות CRM מלאות כמו ניהול אנשי קשר,
שילוב חשבונאות, ניהול תיקים ושיווק בדוא”ל.
חסרון בולט הוא שהמערכת אינה מיועדת למכירות, כך שאולי המערכת לא תעמוד בדרישות העסקיות.
גם גיוס תורמים לעמותה הוא סוג של פעולת מכירה, וייתכן שנגלה שהתאמת המערכת באופן אישי תדרוש זמן או השקעה רבים מדי.
בנוסף יש יגידו שגם ממשק המשתמש אינו מעודכן במידת מה.
לסיכום
קיימות אינספור מערכות CRM בשוק, שימו לב שאתם בוחרים במערכת הנכונה עבור הצרכים שלכם, כזו שתהיה חסכונית עבורכם,
ותוכלו להתאים אותה אישית לאופן העבודה.
תמיד אפשר להיעזר באנשי מקצוע שיעשו זאת עבורכם, בהתאמה לעסק שלכם.