מהי מערכת ניהול חווית לקוח (CXM)?
על מנת לשרת את הלקוחות בצורה עדכנית, יעילה ואיכותית, נהוג לעשות כיום שימוש במערכות מחשוב
ותוכנה מתקדמות.
נסביר, אם כן, מהי מערכת ניהול חווית לקוח.
כמו כן נציג כמה מהתכונות והיתרונות של מערכת שחותרת לנהל באופן טוב יותר את חווית הלקוחות.
למה נועדה מערכת ניהול חווית לקוח?
מערכת חווית לקוח נועדה לאפשר לעסק ליישם ולשפר אסטרטגיה מקיפה,
בכמה היבטים עסקיים הקשורים ללקוח.
זה כולל היבטים של שיווק, חווית קניה, מעורבות לקוח, רמת שביעות רצון.
המערכת נועדה לחולל שינוי בעסק, במובן זה שהלקוח יוצב במרכז העניינים.
המערכת מבוססת על תכונות כמו חדשנות, שימוש בכלים חדשניים, תמיכה בתהליכים,
כלי מדידה שעוזרים בגיבוש אסטרטגיה והתמדה בדרך שנבחרה לניהול חווית הלקוחות.
הדגש הוא על איסוף נתונים, הבחנה בעיקר מול הטפל, שיפור מעורבות לקוח, יישום כלי בינה מלאכותית,
להבנת נתונים מרובים וניתוח חווית לקוח מתמשכת. ה
מערכת במיטבה כוללת יישומי אוטומציה ומחוללי דוחות מגוונים.
יתרונות מערכת CXM (שיפור חווית הלקוח)
מה מהיתרונות של מערכת ניהול חווית לקוח שכדאי להזכיר:
- הבנת הלקוח – המערכת מספקת מדדים ונתונים שמעידים על העדפת לקוחות. העסק יכול להיערך בהתאם.
- פילוח – המערכת מאפשרת לפלח את הלקוחות לקבוצות, תוך אספקה חוויה מותאמת לכל פלח.
- שימור – שיפור ותחזוקת חווית לקוח, מעודים שימור לקוחות.
מחקרים מראים כי השקעה בשימור נמוכה יותר ביחס להשקעה הנדרשת בפניה לקהל יעד חדש. - שיפור רווחיות לאורך זמן – ניהול חווית הלקוח שנעשה בצורה רציפה, מביא לשיפור הרווחיות.
הקטנת עלויות שיווק מצד אחד ויותר הכנסות מכל לקוח, מצד שני.
