מהי TOPdesk?
TOPdesk היא מערכת ITSM מהדור החדש, אשר נועדה לשפר ולייעל
את שירותי התמיכה בארגונים, בין אם מדובר בשירותי IT, שירותים כלליים (Facilities),
או שירותי משאבי אנוש.
מדובר בפלטפורמת SaaS שמספקת פתרון כולל לניהול פניות, תהליכים,
משימות ושירותים, תוך שילוב של פורטל עצמי למשתמשים, מערכת לניהול תקלות, שינויי מערכת,
בסיסי ידע, SLA ותהליכים אוטומטיים.
TOPdesk נבנתה לפי עקרונות ITIL ומאפשרת לארגונים לתכנן, ליישם ולנטר תהליכי שירות בהתאם לסטנדרטים
המקובלים בתחום.
הפלטפורמה מתאימה לארגונים בכל קנה מידה ממוסדות חינוך וציבור,
דרך חברות תעשייתיות ועד לתאגידים רב-לאומיים.
מודולים עיקריים של TOPdesk
המערכת בנויה בצורה מודולרית, כך שניתן לבחור את המודולים הדרושים לפי צרכי הארגון:
Incident Management (ניהול תקלות)
מודול מרכזי לניהול קריאות שירות, תקלות ופניות. מאפשר תיוק, טיפול, הפניית קריאות,
קביעת SLA ומעקב אחר סטטוס הקריאה.
Self-Service Portal
פורטל אינטראקטיבי המיועד למשתמשי קצה. ניתן לדווח תקלות, לבדוק סטטוס, לעיין במאמרים,
ולבקש שירותים בלחיצת כפתור.
Change Management (ניהול שינויים)
מאפשר תכנון, תיעוד ובקרה על שינויים במערכות הארגון. כולל תהליכי אישור, תיעוד השפעות,
ניתוח סיכונים ולוחות זמנים.
Asset Management (ניהול נכסים)
מודול לניהול המלאי של נכסים ארגוניים כגון מחשבים, רשתות, ציוד משרדי ועוד.
כולל מעקב אחר אחריות, מיקומים, משתמשים וסטטוסים.
Problem Management
מאפשר ניתוח של קריאות חוזרות או שגיאות בלתי פתורות, כדי לאתר את שורש הבעיה ולמנוע חזרות עתידיות.
Facilities Management
כלי ניהול ייעודי לצוותי תפעול ותחזוקה לטיפול בתקלות במבנים, שירותים לוגיסטיים, הזמנת חדרים,
וניהול משימות צוותי שטח.
Knowledge Management
בונה מאגר מידע פנימי וחיצוני, מאפשר לצוות ולמשתמשים ללמוד מתקלות קודמות ולגשת לפתרונות עצמיים.
Service Catalog
קטלוג שירותים מלא המאפשר להגדיר אילו שירותים הארגון מציע, איך ניתן להזמין אותם,
ומהם התנאים והזמנים (SLA).
SLA Management
מודול לניהול הסכמי רמות שירות בין מחלקות הארגון או מול לקוחות.
ניתן להגדיר רמות תגובה, זמני טיפול ולבצע ניתוחים ודו”חות.
Operations Management
הכולל תזמון תקלות חוזרות, משימות תקופתיות, אוטומציה של תהליכים חוזרים
וביצוע ניתוחים סטטיסטיים.
API ו-Integrations
ממשקי API מתקדמים (REST & SOAP) מאפשרים חיבור למערכות ERP, CRM, Active Directory, Azure,
מערכות דיוור וציוד רשת.
מחירים של TOPdesk
TOPdesk פועלת במודל SaaS לפי מנויים חודשיים או שנתיים, ומציעה שלוש חבילות עיקריות:
Essential:
החל מ-€50 למשתמש/חודש
ניהול תקלות ופורטל עצמי
ממשק בסיסי לניהול משתמשים
מתאימה לארגונים קטנים עד בינוניים
Engaged:
החל מ-€70 למשתמש/חודש
כוללת ניהול נכסים, שינויים, קטלוג שירותים, SLA
אוטומציה בסיסית ודוחות מתקדמים
התממשקות ל-Active Directory
Enterprise:
החל מ-€90 למשתמש/חודש
כוללת את כל המודולים
אפשרות למולטי-טננט, ניהול מתקדם של תצורה, סניפים, אינטגרציות מתקדמות
תמיכה טכנית מוגברת
חשוב לציין שהמחירים משתנים בהתאם לגודל הארגון, מספר המשתמשים, היקף השירותים והתאמות אישיות.
קיימים גם מחירים מיוחדים למוסדות חינוך וארגונים ללא מטרות רווח.
שאלות ותשובות בנושא TOPdesk
ש: כיצד ניתן לאכוף SLA לפי סוגי פניות ומשתמשים?
ת: במודול SLA ניתן להגדיר רמות שונות של שירות לפי קטגוריה, לקוח, מיקום או רמת עדיפות.
ניתן לשייך SLA ברירת מחדל לכל פנייה או לפי תנאים מותנים (Business Rules).
ש: האם ניתן לבצע אינטגרציה דו-כיוונית עם Active Directory?
ת: כן. TOPdesk תומכת בסנכרון דו-כיווני עם AD באמצעות LDAP או Azure AD.
ניתן לייבא משתמשים, קבוצות ותפקידים באופן אוטומטי, כולל ניהול הרשאות מבוסס תפקידים.
ש: האם אפשר לנהל מספר מחלקות עצמאיות עם פורטלים שונים?
ת: כן, בגרסת Enterprise ניתן להקים “סביבות שירות” נפרדות, עם פורטל מותאם, צוותים,
SLA ותהליכים עצמאיים.
מתאפשר ניהול מרכזי עם הפרדה לוגית בין יחידות.
ש: איך ניתן להגדיר Workflows מותאמים אישית?
ת: המערכת כוללת Workflow Editor גרפי.
ניתן להגדיר שלבים, טריגרים, פעולות מותנות, אישורים, שליחות מיילים,
ושילוב בין תהליכים (לדוגמה: תקלה גוררת שינוי).
