האפיון הוא שלב מהותי לפני בחירה או החלפה של מערכת CRM לארגון, בסוף תהליך האפיון מתאימים את המערכת לצרכי הארגון הנוכחיים והעתידיים.
מהו הליך אפיון מערכת CRM?
הליך האפיון מציין את נקודות החולשה והחוזקה, והפערים במחלקות והממשקים בארגון, מגדיר את הדרישות של מערכת מתאימה – על מנת להתאים באופן המדויק ביותר את מערכת ה-CRM, שהכי מתאימה לארגון.
למה חשוב לאפיין את מערכת ה-CRM?
אפיון הוא צעד חשוב ביותר, שבמידה ויתבצע באופן מעמיק ונכון, יגרום לבחירה מיטיבה של המערכת לארגון.
כאשר נאפיין מערכת CRM, נדגיש חווית משתמש (UI) מתאימה ודרישות שימושיות למשתמשיה, צוות הארגון: הנהלה, הנהלת חשבונות, אנשי ומנהלי שיווק ומכירות ואנשי התפעול.
בכך, אנו משיגים את הקישוריות באופן המיטבי, בין צוות הארגון והמענה לצרכיו.
בנוסף לכך, תפקיד מערכת CRM היא לעזור למשתמשים בתהליך קבלת ההחלטות באמצעות מידע עדכני ומלא של קהל הלקוחות ולאפשר כלי ניתוח של הנתונים על בסיס הפרמטרים הרצויים. מכאן, אפיון טוב יגרום לבחירת מערכת CRM מתאימה לארגון, בעלת מגוון רחב של שימושים, שמשפרים את: שימור וחיזוק הקשר עם הלקוחות, מגדילים מכירות, מיעלים ומשפרים את השירות, מסנכרנים ומייעלים תהליכים פנימיים וחיצוניים בארגון, וכמובן מסייעת לשימור הידע התוך ארגוני.
כדי למצוא מערכת CRM שמתאימה לארגון וממלאת את שימושיו הרצויים, יש לבצע אפיון טוב –
בשלב הראשון שממפה את הארגון כיום ואת האסטרטגיה שלו לעתיד, ובשלב השני נותן מענה על הצרכים הקיימים באמצעות מערכת CRM.
השלב הראשון – מיפוי צרכי הארגון
שלב ראשון של האפיון מתבצע בממד הפנימי ההתנהלות הארגונית שלו, בעבר ובעתיד – חוזקות וחולשות, בממד החיצוני, ההתנהלות שלו מול השוק – הזדמנויות ואתגרים.
בודקים את צרכי הארגון בסעיפים הבאים:
- ניהול – כמו: חלוקת לא טובה של סמכויות בין האגפים וההנהלה, שרשרת ניהול לא ברורה, תהליך הסקת מסקנות וקבלת החלטות.
- ניהול ושימור קשרי לקוחות – כמו: שירות לקוי (תשובות סותרות, זמני המתנה), ללא ניהול ושימור ידע.
- שיווק – כמו: בניית אסטרטגיית שיווק באופן לקוי.
- מכירות – כמו: אדמיניסטרציה לא נעשית על ידי אנשי מכירות, תהליך מכירות זורם ואחיד שמבוסס על שימור ידע, הגדלת הקיפי מחירות רצויה.
- משאבי אנוש – כמו: ביזור סמכויות נכון ותחומי אחראיות מתאימים.
- נתונים ומאגרי מידע – כמו: מידע עדכני ומהימן על ספקים ולקוחות.
- תקשורת בין ארגונית – כמו: תפקוד הממשק בין המחלקות השונות של הארגון, העברת מידע.
- בניית אסטרטגיה כללית ופיתוח עתידי לארגון – כמו: האם הארגון יודע מה הם הכלים עליו ליישם כדי להגיע למטרותיו והאם יש לו דרך לנתח מהם הכלים המתאימים ביותר.
- תקשורת חיצונית – כמו: דרך יעילה לתקשורת בין ספקים, אנשי השטח ונותני השירות באופן שוטף ויעיל.
השלב השני – מענה על הצרכים הקיימים באמצעות מערכת CRM
בשלב השני, מבצעים אפיון של המערכת ועונים על הצרכים של העסק על ידי המערכת. מכיוון שמערכת CRM מתפתחת על בסיס מודולרי, ולמודולים ממשק אחד עם השני, חשוב להגדיר היטב את הפרמטרים במודל ונקודות הממשק בין המודלים.
נעשה את האפיון, תוך כדי הקפדה לדגשים הבאים:
- יבוא וייצוא של מידע עדכני של כל הרשומות – דוחות, פרוייקטים, פעילויות הארגון.
- כלי ניתוח של המידע המתקבל – סינון וחיפוש בהתאם לשאילתה מתאימה (לפי תאריך, טקסט חופשי, מאפיינים).
- ממשק המערכת עם מערכות אחרות – משיכת נתונים מאתרים (כמו פייסבוק וגוגל) ואפליקציות, ערוצי פרסום ועם הטלפונים של הארגון למדידת שיחות, ומערכות דואר-אלקטרוני והנהלת חשבונות.
- דינמיות של המערכת – דינמיות היא הכרחית, ארגונים מתפקדים באופן משתנה ודינמי, לכן על המערכת לספק ולהתאים מודולים מותאמים ודינאמיים לצרכים המשתנים (שדות מותאמים, תבניות).
- אפיון המערכת בהתאם להיררכיה של תיקי הלקוחות הקיים בעסק – בין אם מדובר במודלים B2B או B2C.
- לשקול אם המערכת מקבלת רק אנשי קשר איכותיים – כלומר אנשי קשר שמוזנים רק באופן איכותי המכיל: שם מלא, אימייל ונייד.
- עובדים ו/או לקוחות ממדינות אחרות – במידת הצורך, יש לחשוב על אינטגרציה של שפות נוספות לממשק המערכת ולתוכה, ועל אופציה של שימוש במטבעות שונים עם סנכרון של שערי חילופין באופן אוטומטי.
- הרשאות – לחשוב על הקצבת הרשאות של העובדים לחלקים המתאימים במערכת.
- ממשק ושימושיות – לדאוג לUI, ממשק משתמש, שתאים לצוות העסק, ועל USABILITY, שימושיות, שיגרום לצוות להשתמש במערכת באופן שיניב הכי הרבה לעסק.
אילו מערכות CRM אנחנו מאפיינים?
אנחנו מומחים במגוון רחב של מערכות CRM.
זוהו, פווארלינק, פייפדרייב, כוורת, חשבשבת, monday crm, דינמיק CRM, סאפ, אורקל, פריוריטי, האבספוט, סלספורס, Pega, vTiger, Odoo, Ascend, neon crm, spiro, Freshsales
Bitrix24, siebel crm, act crm, redtail crm, Zendesk
לסיכום, לכל ארגון מתאים CRM מסוים, לפי צרכיו ודרישותיו – לכן שלב האפיון הוא שלב קריטי בשילוב מערכת CRM בעסק.
