מהי מערכת CRM?
מערכות CRM (Customer Relationship Management), או בעברית: מערכות ניהול קשרי לקוחות,
הן היום בגדר חלק בלתי נפרד מסדר היום של כל עסק או חברה, הארגון או העמותה.
עבודה עם מערכת כזו מוכיחה את עצמה בשיפור האיזון החוזר מהלקוחות ובסופו של דבר גם מתורגמת לעוד רווחים ועשויה לצמצם אחוזי נטישה של לקוחות.
יש בשוק מגוון של מערכות CRM, אנחנו ממליצים על מערכת CRM זוהו (ZOHO), בעלת האוריינטציה של ניהול משימות.
למה חשוב לאפיין מערכת זוהו CRM?
היתרון הגדול של זוהו CRM נעוץ ביכולת להתאים אותה לצרכים הספציפיים של כל עסק.
כדי שההתאמה תהיה אופטימלית חשוב לאפיין את המערכת תוך התחשבות בשיקולים הבאים:
- הגדרת מטרות ואסטרטגיה – מה המטרות של מערך קשרי לקוחות? הנעה של קניה חוזרת? חיזוק מוניטין? סיוע למערך השירות?
מטרות שונות יגזרו אסטרטגיות קשרי לקוחות שונות וזה משליך על אפיון מהערכת. - הגדרת תוכנית הבסיס – אחרי שיש אסטרטגיית קשרי לקוחות ומטרות, צריך לתרגם את זה לתוכנית בסיס להפעלת המערכת.
- התמודדות עם אי הבנות – חלק ניכר מהבעיות בין ספק שירות או מוצר ללקוחות שלו, נובע מאי הבנות בגלל חוסר בהירות או קצר בתקשורת.
כשמודעים לסוג אי ההבנות שעלולות לצוץ, ניתן בעזרת האפיון המערכת לצמצם אותן. - תועלות נוספות – דרך המידע שנצבר במערכת CRM אפשר ללמוד הרבה מאוד הן על הלקוחות, הצרכים והציפיות שלהם והן על המוצר. כ
דאי לנסות למפות את התועלות הנלוות האלה מבעוד מועד ולקחת אותן בחשבון במהלך האפיון.
מי אחראי לאפיין מערכת CRM?
מי שיבצע את האפיון בפועל יהיה לרוב איש IT או ספק המערכת, אחרי שזה נאמר חשוב להבין שלא מדובר בפועלה טכנית, אלא במשהו שיהיו לו בהמשך משמעויות בהתנהלות העסק,
לכן לצד האנשים שאחראים על הצד הטכני יהיו מעורבים במהלך גם האנשים שאמורים לעבוד עם המערכת בפועל וכמובן נציגות מדרג המנהלים.
חשוב לוודא שההטמעה מתבצעת באופן שמקדם ומייעל את העבודה בפועל.
אפיון לא מדויק או הטמעה שלא מתחשבת בצרכי העבודה השוטפים של העסק תחטיא את מטרתה.
דגשים חשובים לאפיון:
- הגדרת הבעיות והפתרונות – מערכת זוהו CRM נועדה להתמודד עם אתגרים ספציפיים (למשל, לידים שלא מטופלים).
חשוב מאוד לזהות ולהגדיר אותם באופן קונקרטי וכבר במהלך האפיון לשלב מודול שידע לתת את הפתרון. - הבנת הלקוח – אסור לשכוח שבמערכת קשרי לקוחות, הלקוחות הם לב העניין. תכירו אותם, תבינו מה מציק להם ואפיינו את המערכת בהתאם.
- הגדרת משתמשים ואינטגרציה – המערכת פוגשת כמה גורמים בעסק בכמה ממשקים.
חשוב שלכל משתמש תהיה הגדרה מתאימה והרשאה מתאימה וחשוב שהמערכת פעל באינטגרציה למערכות אחרות בארגון.