מהי Remedyforce?
Remedyforce היא מערכת ניהול שירותי IT מבית BMC Software,
אשר מבוססת על פלטפורמת Salesforce.
המערכת נועדה לספק מענה כולל ונרחב לארגונים בתחום ניהול שירותים, תהליכי תמיכה,
אוטומציה של תהליכים עסקיים, ניהול תקלות, בקשות שירות וניהול תצורה (CMDB).
Remedyforce משלבת בין היכולות הוותיקות של BMC בתחום ניהול מערכות לבין היתרונות
של פלטפורמת Salesforce ובהם נגישות מבוססת-ענן, חוויית משתמש מודרנית, ניידות,
ואינטגרציות קלות עם מערכות נוספות באקוסיסטם של Salesforce.
מודולים מרכזיים במערכת Remedyforce
Incident Management – ניהול תקלות
מודול זה מאפשר רישום, ניתוח, מעקב וסגירה של תקלות (Tickets) לפי SLA מוגדרים.
כל תקלה מתועדת על כל שלביה, עם אפשרות להסלמה, שיתוף עם מומחים, והפקת דו”חות ביצועים.
Problem Management – ניהול בעיות
מאפשר לזהות תקלות חוזרות ולהסיק מהן בעיות שורש.
ניהול בעיות כולל תהליך מובנה של Root Cause Analysis (RCA),
יצירת פתרונות זמניים (workarounds) ותיעוד של פתרונות קבועים.
Change Management – ניהול שינויים
תכנון, תיעוד ואישור של שינויים בסביבה הארגונית כמו תוכנה, חומרה, רשת ועוד,
תוך צמצום סיכונים ותקלות נלוות.
תהליך change כולל approval workflows לפי תפקידים והיסטוריית שינויים.
Service Request Management – ניהול בקשות שירות
מודול זה מאפשר למשתמשים פנימיים לשלוח בקשות כמו הרשאות, תוכנות,
ציוד מחשוב ועוד דרך פורטל שירות עצמי.
כל בקשה מנותבת אוטומטית לצוות המתאים, עם SLA ואוטומציה.
CMDB – Configuration Management Database
ניהול מלא של נכסי IT, כולל תיעוד קשרים בין רכיבים (CI – Configuration Items),
מידע טכני, בעלי תפקידים, השפעות בין רכיבים ועוד.
זהו בסיס חשוב לניתוח השפעות ולניהול שינויים.
Knowledge Management – ניהול ידע
מאגר מרכזי של מאמרים, פתרונות נפוצים, מדריכים טכניים ומסמכים פנימיים.
מאפשר שיתוף ידע בין הצוותים ומפחית את כמות התקלות החוזרות.
Self-Service Portal – פורטל לשירות עצמי
ממשק משתמש נגיש ונוח ללקוחות פנימיים, דרכו ניתן לדווח על תקלות, לעקוב אחרי סטטוסים,
לקרוא מדריכים ולשלוח בקשות, תוך חוויית משתמש אינטואיטיבית ומותאמת אישית.
Service Level Management
כלים לניהול והגדרה של רמות שירות (SLA), כולל ניטור עמידה ביעדים,
התראות במקרים של חריגה, ודוחות ניהוליים.
Asset Management
ניהול מעקב מלא אחר נכסי חומרה ותוכנה, כולל מידע על מיקום, בעלות, היסטוריית תיקונים,
עלויות, חידושים, שימוש ועוד.
Mobile Access
גישה מלאה למערכת דרך מכשירים ניידים, כולל דיווחים, טיפול בתקלות,
גישה לידע ועדכונים מכל מקום ובכל זמן.
מחירים של Remedyforce
Remedyforce מוצעת במודל SaaS מבוסס-מנוי (Subscription), ומחירה תלוי ברמת הפיצ’רים,
מספר המשתמשים, מודולים נלווים ואורך התחייבות.
המחיר הממוצע למשתמש נע בין $60 ל-$120 לחודש, בהתאם לחבילת הרישוי שנבחרת:
Basic ITSM:
מתאימה לארגונים קטנים ובינוניים, כוללת Incident, Request ו-Knowledge.
Advanced ITSM:
כוללת גם CMDB, Change, Problem ו-Asset Management.
Enterprise ITOM + ITSM:
חבילה מקיפה הכוללת אוטומציות מתקדמות, אינטגרציה עם מערכות ניטור, AIOps,
Predictive Intelligence וכו’.
לארגונים גדולים המחפשים התאמה אישית עמוקה או רישוי לפי מספר מחלקות,
קיימות תוכניות מותאמות אישית.
שאלות ותשובות בנושא Remedyforce
ש: האם Remedyforce מאפשרת אינטגרציה דו-כיוונית עם מערכות ניטור כמו SolarWinds או Nagios?
ת: כן. Remedyforce תומכת באינטגרציות עם מערכות ניטור בעזרת BMC Helix Integration Studio, APIs פתוחים
ו-webhooks.
כך ניתן לפתוח קריאות שירות אוטומטית לפי Alert מסוים ולסגור אותן אוטומטית עם פתרון התקלה.
ש: האם ניתן לבצע אוטומציה מלאה של תהליכי on-boarding לעובדים?
ת: בהחלט. Remedyforce מאפשרת בניית תהליכים אוטומטיים הכוללים פתיחת קריאות לצוותים שונים
(HR, IT, רכש), שליחת תזכורות, מעקב, וטפסים דינאמיים.
ניתן גם לשלב approval flows ויצירת משימות אוטומטיות ב-Salesforce.
ש: האם המערכת תומכת ב-Multi-Tenant עבור ארגונים עם מספר חטיבות או חברות בנות?
ת: כן. Remedyforce בנויה על Salesforce, ולכן ניתן ליצור היררכיית ארגונים (Business Units),
להקצות הרשאות לפי תפקיד, לבנות dashboards נפרדים ולנהל הגדרות נפרדות לפי ישות.
ש: כיצד Remedyforce תומכת בעבודת צוותי DevOps?
ת: Remedyforce מאפשרת חיבור עם כלים כגון Jira, GitHub, Jenkins, כולל סנכרון משימות,
פתיחת קריאות מתוך backlog, וכן ניהול שינויים עם עדכונים דו-כיווניים.
ניתן לשלב Event Management לצורך טיפול בבעיות בפרודקשן.
ש: האם ניתן להטמיע Remedyforce ללא תלות ב-Salesforce CRM?
ת: כן. אף שהמערכת פועלת על Salesforce, ניתן לרכוש ולהשתמש ב-Remedyforce עצמאית.
אין חובה להפעיל את מודולי המכירה, השיווק או השירות של Salesforce,
אך ניתן לנצל את הפלטפורמה לאינטגרציה והרחבות.
